5大要訣 小店變身五星級餐廳

5大要訣　小店變身五星級餐廳

在美國紐約經營11家餐廳，旗下的聯合廣場餐廳連續7年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」 美譽，丹尼．梅爾非常懂得款待客人的技巧，在他最新出版的《全心待客》（Setting the table）一書中，他總結多年經驗，指出小餐廳也可以經營出5星級服務，並讓客人持續上門的秘密——「款待」。

文／王曉晴 攝影／黃建賓

丹尼．梅爾（Danny Meyer）認為，人類具有提供並接受款待的強烈本能需要。他認為款待對象要從員工開始，依序是顧客、社區鄰里、供應商及投資人。這與傳統商業模式恰好相反，他稱為「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。

款待的定義是什麼？梅爾認為是事情「專為」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就不是殷勤。

根據款待的想法，梅爾也提出了幾項必備要素：

●讓客人有歸屬感　
任何餐廳想經營得長久，絕不能只做一次生意，要想辦法讓客人用餐離開餐廳後，產生歸屬感、信賴感與被肯定感。這樣必定能使顧客想再上門，他們也會迫不急待的想跟親朋好友分享美食經驗，以及受尊重、關愛的感覺。

●視情況與顧客建立關係　
簡單問顧客：「你是哪裡人？」就會產生驚人的威力。

這類問答中不難找出某些連結，可能彼此認識相同的朋友，或喜歡同一家餐館，也可以聊同一場球賽。

●洞察力　
例如研究顧客的面孔，決定服務出現的時機。若看到顧客的視線在餐桌中央交會，表示他們正相談甚歡，也有把握事情可順利進行，這就不是出現的適當時機。

●精選服務員　
餐廳能得到顧客的讚揚，除了供應合口味的美食之外，通常顧客也會根據現場服務員的服務態度，決定要不要再次上門。所以企業唯一成長之道是忠於自己的靈魂，而永保成功的關鍵，在於吸引、雇用和留住優秀人才。

梅爾認為，若理想服務業員工的得分是100分，專業潛力應佔比例是49％，而款待客人所需的天生情緒技巧應佔51％，這就是他獨創的「51％用人法」。

●失誤的補救　
餐廳是服務業，遭受批評與抱怨是無法避免，但問題發生時，職責所在的主管必須在24小時內，盡力與客人取得聯繫。同時馬上檢討自身作為，以判斷問題所在。

更重要是不管接到哪一類抱怨，餐廳管理者都有雙重任務：

（1）從錯誤中學習，從學習中獲益。
（2）設法再次取得顧客信任，以及比未犯錯前更有利的地位。

如何重新贏回客戶的肯定？牢記有效處理失誤的5A守則：

．察覺（Awareness）：很多錯誤未能解決是因為從來沒被發覺；不知道也就無從著手處理。
．承認（Acknowledgement）：「我們的侍者不小心出了意外，將盡快為您準備另一份餐點。」
．致歉（Apology）：「對於發生這種失誤，我們非常抱歉。」託辭不是解決問題的辦法，找藉口，例如我們人手不足，既不恰當，也沒有用處。
．行動（Action）：「請先享用這一道，我們很快會重新上您所點的餐。」提出補救辦法，並確實做到。
．額外招待（Additional generosity）：若錯誤是服務太慢，可要求員工加送一道免費甜點，感謝顧客不計較。有更嚴重的錯誤，則可免費送一道菜或一整餐。

以下也將介紹3家擁有5星級服務的餐廳，看看他們如何讓前來用餐的顧客，感受到最真誠的款待。

5星餐廳　1：饗宴互動式鐵板燒

平凡食材，造就非凡美味

位於宜蘭羅東的饗宴互動式鐵板燒沒有豪華裝潢，還必須經過蜿蜒的產業道路才能到達，但仍舊吸引各地饕客不辭辛勞前往。假日平均一天可招待150位客人，每人平均價位1,200元，比五星級飯店的定價更大膽。其中關鍵，就在老闆程智勇對精選食材與配料的堅持。

「這一大塊肉桂樹皮，猜猜看多少錢？」
「你知道這條魚是什麼魚嗎？」
「嚐嚐看，這兩種岩鹽或醬油的差異？」

在饗宴互動式鐵板燒用餐的兩小時內，除了得應付舌尖味蕾不斷被挑逗的驚豔，老闆兼主廚程智勇不斷丟出的「食物常識大考驗」，更是用餐的樂趣所在。

美食的自然地理課

沒有油膩的奶油和撒滿黑楜椒的青菜，饗宴的每道料理做法與配料都不同。而且每道食材出場前，程智勇都賦予一堂動人的自然或地理故事樂章，讓每一口咀嚼都充滿特殊滋味。

「配料」是程智勇非常重要的環節，例如饗宴有10幾種鹽巴，猶太州、安基山脈……，這些在地理課本才會出現的地名，沒想到都有產鹽巴，而且口味各異，搭配不同食材各有巧妙。

其實程智勇很愛看談論外國食物的書，從書中找靈感，不斷發掘新食材與配料。他的用心也感染許多客人，很多人出國旅遊都特地幫他帶食材回台灣，有人請祕書從台北寄來韓國竹鹽；有人特地帶來日本帝王蟹請他料理，更有法國客人回法國後，為他寄來頂級紅酒醋。

每份禮物對程智勇而言，都是一種肯定。也由於客人的熱情，更讓程智勇認為盡心做好料理絕對能感動人，所以堅持精選最新鮮的食材來款待客人。

50隻甜蝦只挑2隻

「我的最大樂趣是將平凡素材，造就非凡美味，」程智勇露出一貫靦腆又自信的笑容說。但他口中的「平凡」卻一點也不平凡，例如號稱夢裡才吃得到的石鯛，只要買得到，他一定買。

除了新奇，更要新鮮，這是程智勇買食材的2大重點。

每天中午時分，宜蘭南方澳漁船一靠港，程智勇首先跳上船板，熟練的把冰水桶倒出，40、50隻甜蝦一隻隻挑，結果只挑了2隻，船家都很習慣，因為程智勇挑食材絕不馬虎。

其實從饗宴開業近5年來，程智勇天天來漁港報到。不管傾盆大雨、燥熱難堪，程智勇依然穿梭在魚市場與大小漁船間。而港口裡「阿勇」的呼喊聲此起彼落，都為了向他宣告：這裡有最新鮮的魚貨是特別留給你的。

這是程智勇與船家長期培養的信任與默契。

就像買現捕魚很容易，但要買每尾都活著到港的魚就很難，例如紅目鰱一上岸就容易死，「但活魚的料理滋味就是棒，」程智勇總會特別請船家小心捕魚，運送過程的保鮮技巧更要仔細。阿勇的堅持感動很多船家，約有8艘漁船一靠岸未停妥，阿勇就能首先跳上船板挑魚貨。

買魚像在跑百米

程智勇在港口買魚，像在跑百米賽跑，不能耽誤一份一秒。

因為每天魚貨的價量質都不同，他只能在採買的3小時內，決定好當天的菜單與食材。他先全程掃瞄完當天所有魚貨，再考量今天有哪些預約客人？愛吃什麼？練就一身「快狠準」的功夫。

於是他像在跑百米，哪裡有他想要的魚蝦，哪艘船將靠岸，他都要一眼相中，疾迅直奔，一買到食材立刻送回車上保鮮，力求活跳魚蝦回到餐廳，依然活跳。

一份堅持，一份感動，藉由程智勇的款待心，饗宴天天高朋滿座，即使非假日依然如此，不靠宣傳，靠口碑，饗宴聲名遠播，34歲廚師踏實逐夢的故事也令人動容。

5星餐廳　2：鼎王麻辣火鍋

90元產品，900分的微笑

晚餐熱門時段用餐訂位，竟要排到12月，會不會太誇張？這就是鼎王麻辣火鍋享譽全台的超高人氣。

今年10月鼎王從台中進軍台北一級消費戰區，果然不浪得虛名，新店開幕的首月營業額即將破千萬元，它有什麼樣的麻辣魔力？

若為鼎王麻辣火鍋下成功定義，湯頭與精準到位的服務品質是最容易引起共鳴的部份。

去過鼎王的人都經常被服務員呈現90度的鞠躬禮嚇到，甚至有點不好意思，不敢直視服務員。但採訪總經理陳世明後，才深刻了解鼎王對殷勤款待服務的堅持。

平價消費，五星級款待

獨創好產品是款待客人最重要的第一步。

即使是每人90元的麻辣湯底，陳世明依然堅持每次3道手續、結合32種中藥材的熬煮方式，期望給顧客五星級的美食享受。

令人回味無窮的鼎王麻辣湯底少了一般麻辣鍋的辛辣，取而代之是多了中藥香的濃郁口感，在滑順入口後，花椒的麻辣滋味，才從喉頭慢慢傳上來，讓人驚覺辛辣和中藥竟能如此契合。

除了湯頭，咬下一口熬煮入味的鴨血又是不同體會。軟硬適中的鴨血包裹著滑順滷汁，在彈牙口感之後，隨之而來的是舌尖略帶香辣的湯汁，在鼎王廚師精心熬煮的鴨血裡，顧客的口感與味覺都能獲得最大滿足。

有了好產品，「高品質服務才是拉開競爭的優先條件，」陳世明巧妙用「水能載舟，亦能覆舟」來形容，好的服務能幫產品加分，但壞的服務也會毀了好產品價值。談起餐廳經營，陳世明完全不像廚師，就像企業管理高手。

因此陳世明以「同中求異，異中求藝」來定位鼎王。首先，餐廳設計與服務員服裝是融合一氣的中國味。另外，最經典的獨創服務是服務員退場的90度鞠躬禮。很 多人好奇為何一定要90度？「這是尊重精神，也是傳統的服務文化，」陳世明解釋，雖然45度也可代表尊重意涵，但他希望員工以專業服務精神面對客人，他擔 心若起初只要求鞠躬45度，之後15度、點頭等敷衍服務行為會陸續出現。

感動人的細節服務

服務要感動人就在細節裡。

因此，鼎王服務員的走路姿態、微笑方式、講話聲調等都經過精密訓練，陳世明笑說：「曾有店長抱怨這樣好像在訓練部隊，」但他依然堅持這樣做，為的是讓員工體認服務業是專業工作，不是端盤子、帶位等簡單作為。

例如微笑很簡單，但要做到令人感動的微笑卻很難。透過陳世明的親身示範，將微笑分為3種，首先是不露牙齒的微笑，每位服務員要隨時掛在臉上。

第2是說話的微笑，再搭配親切問候：「先生，您好，請問您有沒有吃過我們的料理？需不需要我幫您介紹餐點？」陳世明重視問候，如同對客人的專屬服務，不能 把客人帶到位，放下菜單就走了，這是生意好的餐廳易忽略的細節，藉口都是客人太多了，導致服務沒有做到位。但鼎王卻不然，所有服務都要精準到位。

如同力行第3種微笑，就是舉手投足的微笑，微笑與說話同時，加上肢體動作，「就像演員，」透過服務員的描述讓客人未吃前，就能先進入料理情境，真實感受餐廳與料理的獨特滋味。

鼎王，是已經紅了7年，卻還在持續翻紅的麻辣火鍋品牌。從看得到、聞得到、聽得到、摸得到……，每個客人的感官細節，陳世明都不馬虎，力求平價消費、五星級服務，就是鼎王的超人氣祕訣。

5星餐廳　3：Bagel Bagel私宅餐廳

只為你量身訂做的美食服務

私宅餐廳強調個人、隱密的用餐空間，而且為客量身訂做所有需求。

Bagel Bagel是台北最早、廣受青睞的私宅餐廳，它就隱身在龍江路的靜謐巷弄內，不抄地址，你絕對很難找到它。隱密性加上廚師每星期換菜單的精心料理，讓專攻義法料理的Bagel Bagel，開店12年仍是許多外國使節聚餐的首選。

「Bagel Bagel您好，請問您來過這裡用餐嗎？請問今天用餐的目的是什麼？與會貴賓有誰？有沒有什麼食物禁忌？有沒有其他特殊的要求？」鉅細靡遺與客溝通，是Bagel Bagel私宅餐廳一貫的貼心服務。

這份與眾不同的貼心讓Bagel Bagel開店12年，即使門口沒有餐廳招牌，也能幾乎每晚高朋滿座。

首開先例，營造優雅私密空間

很多人好奇什麼是私宅餐廳？

這是非常強調五星級服務的用餐模式。座落靜謐巷弄內，由民宅改裝為餐廳，提供為客人專屬打造的服務，絕對不會有客人討厭的食物、擺設或情境出現在眼前。

私宅餐廳強調預約制，也就是不招待過路客，所有座位都要事先預訂，餐點也是根據當天客人的用餐喜好準備，食材現買現做，餐廳主人帶著款待的心，就像接待朋友來家裡用餐般親切。

私宅餐廳潮，以Bagel Bagel首開先例。踏入Bagel Bagel，馬上提供給客人的五星級服務，是視覺與聽覺享受。

推開餐廳鐵製小門，很多人會被陸續出現在眼前的情景所吸引。首先映入眼簾的是一座小巧的綠色花園，以及一幢爬滿藤蔓的2樓老式洋房。走進屋子，復古收音機 播放著懷舊老歌與西洋老情歌，橡木長桌擺放著典雅、高品味的西式餐具，讓人宛如置身歐洲古堡，像個貴族享受難得的從容優雅。

更往裡頭探，一樓與二樓之間各有獨立房間，每房各具迥異特色，如1970年代普普風、中古歐洲風，或維多利亞式的白色簡潔雅房，不管哪種風格都令人讚嘆。知名美食家葉怡蘭，便曾為文讚賞Bagel Bagel獨特的私密優雅空間，很適合舉辦別出心裁的喜宴。

當你還在欣賞時，笑臉盈盈的店長馬敏華立刻迎上，俐落的領著客人就座，先噓寒問暖，再送上原本溝通、預定好的餐點，舉手投足充滿優雅又親切的美感，讓人不自覺陶醉在這個空間裡。

細心款待，宛如無壓力的朋友

除了空間，Bagel Bagel更把五星級服務發揮最極致。

例如想要餐廳布滿鮮花、想要享受小提琴現場演奏、想吃海鮮、不愛葷食……所有需求都能在預約電話中明講，Bagel Bagel會竭盡所能為你辦到。馬敏華每接起預約電話，必定鉅細靡遺問清楚細節，雖然每星期換菜單，但面對重覆用餐的客人，她會特別安排不同餐點。

來Bagel Bagel像來到朋友家，馬敏華與其他服務員不像老闆，像你的朋友，一句問候、交談，都有莫名親切。馬敏華也熟知來到Bagel Bagel的客人喜愛享受私密，所以她很注意「退場機制」，絕不會白目的出現在不當時機，更不會熱情過頭，自顧自與客人聊天，忘了客人想要的安靜。

這就是無壓力的用餐環境。而且為了讓自己更朝專業服務邁進，馬敏華學英文，主要為了更流暢與外國客人交談與介紹菜單。也學品葡萄酒，為了更精確幫客人介紹或搭配紅酒。

細心款待，五星級服務只為了給客人優質的用餐享受。更難得的是Bagel Bagel整晚不換桌，每張餐桌只為當天客人服務，不管是幾點進門；幾點離開都無妨，也讓客人享受到一般台灣餐廳非常難得的從容優雅。