5大要訣 小店變身五星級餐廳

5大要訣　小店變身五星級餐廳

在美國紐約經營11家餐廳，旗下的聯合廣場餐廳連續7年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」 美譽，丹尼．梅爾非常懂得款待客人的技巧，在他最新出版的《全心待客》（Setting the table）一書中，他總結多年經驗，指出小餐廳也可以經營出5星級服務，並讓客人持續上門的秘密——「款待」。

文／王曉晴 攝影／黃建賓

丹尼．梅爾（Danny Meyer）認為，人類具有提供並接受款待的強烈本能需要。他認為款待對象要從員工開始，依序是顧客、社區鄰里、供應商及投資人。這與傳統商業模式恰好相反，他稱為「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。

款待的定義是什麼？梅爾認為是事情「專為」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就不是殷勤。

根據款待的想法，梅爾也提出了幾項必備要素：

●讓客人有歸屬感　
任何餐廳想經營得長久，絕不能只做一次生意，要想辦法讓客人用餐離開餐廳後，產生歸屬感、信賴感與被肯定感。這樣必定能使顧客想再上門，他們也會迫不急待的想跟親朋好友分享美食經驗，以及受尊重、關愛的感覺。

●視情況與顧客建立關係　
簡單問顧客：「你是哪裡人？」就會產生驚人的威力。

這類問答中不難找出某些連結，可能彼此認識相同的朋友，或喜歡同一家餐館，也可以聊同一場球賽。

●洞察力　
例如研究顧客的面孔，決定服務出現的時機。若看到顧客的視線在餐桌中央交會，表示他們正相談甚歡，也有把握事情可順利進行，這就不是出現的適當時機。

●精選服務員　
餐廳能得到顧客的讚揚，除了供應合口味的美食之外，通常顧客也會根據現場服務員的服務態度，決定要不要再次上門。所以企業唯一成長之道是忠於自己的靈魂，而永保成功的關鍵，在於吸引、雇用和留住優秀人才。

梅爾認為，若理想服務業員工的得分是100分，專業潛力應佔比例是49％，而款待客人所需的天生情緒技巧應佔51％，這就是他獨創的「51％用人法」。

●失誤的補救　
餐廳是服務業，遭受批評與抱怨是無法避免，但問題發生時，職責所在的主管必須在24小時內，盡力與客人取得聯繫。同時馬上檢討自身作為，以判斷問題所在。

更重要是不管接到哪一類抱怨，餐廳管理者都有雙重任務：

（1）從錯誤中學習，從學習中獲益。
（2）設法再次取得顧客信任，以及比未犯錯前更有利的地位。

如何重新贏回客戶的肯定？牢記有效處理失誤的5A守則：

．察覺（Awareness）：很多錯誤未能解決是因為從來沒被發覺；不知道也就無從著手處理。
．承認（Acknowledgement）：「我們的侍者不小心出了意外，將盡快為您準備另一份餐點。」
．致歉（Apology）：「對於發生這種失誤，我們非常抱歉。」託辭不是解決問題的辦法，找藉口，例如我們人手不足，既不恰當，也沒有用處。
．行動（Action）：「請先享用這一道，我們很快會重新上您所點的餐。」提出補救辦法，並確實做到。
．額外招待（Additional generosity）：若錯誤是服務太慢，可要求員工加送一道免費甜點，感謝顧客不計較。有更嚴重的錯誤，則可免費送一道菜或一整餐。

以下也將介紹3家擁有5星級服務的餐廳，看看他們如何讓前來用餐的顧客，感受到最真誠的款待。

5星餐廳　1：饗宴互動式鐵板燒

平凡食材，造就非凡美味

位於宜蘭羅東的饗宴互動式鐵板燒沒有豪華裝潢，還必須經過蜿蜒的產業道路才能到達，但仍舊吸引各地饕客不辭辛勞前往。假日平均一天可招待150位客人，每人平均價位1,200元，比五星級飯店的定價更大膽。其中關鍵，就在老闆程智勇對精選食材與配料的堅持。

「這一大塊肉桂樹皮，猜猜看多少錢？」
「你知道這條魚是什麼魚嗎？」
「嚐嚐看，這兩種岩鹽或醬油的差異？」

在饗宴互動式鐵板燒用餐的兩小時內，除了得應付舌尖味蕾不斷被挑逗的驚豔，老闆兼主廚程智勇不斷丟出的「食物常識大考驗」，更是用餐的樂趣所在。

美食的自然地理課

沒有油膩的奶油和撒滿黑楜椒的青菜，饗宴的每道料理做法與配料都不同。而且每道食材出場前，程智勇都賦予一堂動人的自然或地理故事樂章，讓每一口咀嚼都充滿特殊滋味。

「配料」是程智勇非常重要的環節，例如饗宴有10幾種鹽巴，猶太州、安基山脈……，這些在地理課本才會出現的地名，沒想到都有產鹽巴，而且口味各異，搭配不同食材各有巧妙。

其實程智勇很愛看談論外國食物的書，從書中找靈感，不斷發掘新食材與配料。他的用心也感染許多客人，很多人出國旅遊都特地幫他帶食材回台灣，有人請祕書從台北寄來韓國竹鹽；有人特地帶來日本帝王蟹請他料理，更有法國客人回法國後，為他寄來頂級紅酒醋。

每份禮物對程智勇而言，都是一種肯定。也由於客人的熱情，更讓程智勇認為盡心做好料理絕對能感動人，所以堅持精選最新鮮的食材來款待客人。

50隻甜蝦只挑2隻

「我的最大樂趣是將平凡素材，造就非凡美味，」程智勇露出一貫靦腆又自信的笑容說。但他口中的「平凡」卻一點也不平凡，例如號稱夢裡才吃得到的石鯛，只要買得到，他一定買。

除了新奇，更要新鮮，這是程智勇買食材的2大重點。

每天中午時分，宜蘭南方澳漁船一靠港，程智勇首先跳上船板，熟練的把冰水桶倒出，40、50隻甜蝦一隻隻挑，結果只挑了2隻，船家都很習慣，因為程智勇挑食材絕不馬虎。

其實從饗宴開業近5年來，程智勇天天來漁港報到。不管傾盆大雨、燥熱難堪，程智勇依然穿梭在魚市場與大小漁船間。而港口裡「阿勇」的呼喊聲此起彼落，都為了向他宣告：這裡有最新鮮的魚貨是特別留給你的。

這是程智勇與船家長期培養的信任與默契。

就像買現捕魚很容易，但要買每尾都活著到港的魚就很難，例如紅目鰱一上岸就容易死，「但活魚的料理滋味就是棒，」程智勇總會特別請船家小心捕魚，運送過程的保鮮技巧更要仔細。阿勇的堅持感動很多船家，約有8艘漁船一靠岸未停妥，阿勇就能首先跳上船板挑魚貨。

買魚像在跑百米

程智勇在港口買魚，像在跑百米賽跑，不能耽誤一份一秒。

因為每天魚貨的價量質都不同，他只能在採買的3小時內，決定好當天的菜單與食材。他先全程掃瞄完當天所有魚貨，再考量今天有哪些預約客人？愛吃什麼？練就一身「快狠準」的功夫。

於是他像在跑百米，哪裡有他想要的魚蝦，哪艘船將靠岸，他都要一眼相中，疾迅直奔，一買到食材立刻送回車上保鮮，力求活跳魚蝦回到餐廳，依然活跳。

一份堅持，一份感動，藉由程智勇的款待心，饗宴天天高朋滿座，即使非假日依然如此，不靠宣傳，靠口碑，饗宴聲名遠播，34歲廚師踏實逐夢的故事也令人動容。

5星餐廳　2：鼎王麻辣火鍋

90元產品，900分的微笑

晚餐熱門時段用餐訂位，竟要排到12月，會不會太誇張？這就是鼎王麻辣火鍋享譽全台的超高人氣。

今年10月鼎王從台中進軍台北一級消費戰區，果然不浪得虛名，新店開幕的首月營業額即將破千萬元，它有什麼樣的麻辣魔力？

若為鼎王麻辣火鍋下成功定義，湯頭與精準到位的服務品質是最容易引起共鳴的部份。

去過鼎王的人都經常被服務員呈現90度的鞠躬禮嚇到，甚至有點不好意思，不敢直視服務員。但採訪總經理陳世明後，才深刻了解鼎王對殷勤款待服務的堅持。

平價消費，五星級款待

獨創好產品是款待客人最重要的第一步。

即使是每人90元的麻辣湯底，陳世明依然堅持每次3道手續、結合32種中藥材的熬煮方式，期望給顧客五星級的美食享受。

令人回味無窮的鼎王麻辣湯底少了一般麻辣鍋的辛辣，取而代之是多了中藥香的濃郁口感，在滑順入口後，花椒的麻辣滋味，才從喉頭慢慢傳上來，讓人驚覺辛辣和中藥竟能如此契合。

除了湯頭，咬下一口熬煮入味的鴨血又是不同體會。軟硬適中的鴨血包裹著滑順滷汁，在彈牙口感之後，隨之而來的是舌尖略帶香辣的湯汁，在鼎王廚師精心熬煮的鴨血裡，顧客的口感與味覺都能獲得最大滿足。

有了好產品，「高品質服務才是拉開競爭的優先條件，」陳世明巧妙用「水能載舟，亦能覆舟」來形容，好的服務能幫產品加分，但壞的服務也會毀了好產品價值。談起餐廳經營，陳世明完全不像廚師，就像企業管理高手。

因此陳世明以「同中求異，異中求藝」來定位鼎王。首先，餐廳設計與服務員服裝是融合一氣的中國味。另外，最經典的獨創服務是服務員退場的90度鞠躬禮。很 多人好奇為何一定要90度？「這是尊重精神，也是傳統的服務文化，」陳世明解釋，雖然45度也可代表尊重意涵，但他希望員工以專業服務精神面對客人，他擔 心若起初只要求鞠躬45度，之後15度、點頭等敷衍服務行為會陸續出現。

感動人的細節服務

服務要感動人就在細節裡。

因此，鼎王服務員的走路姿態、微笑方式、講話聲調等都經過精密訓練，陳世明笑說：「曾有店長抱怨這樣好像在訓練部隊，」但他依然堅持這樣做，為的是讓員工體認服務業是專業工作，不是端盤子、帶位等簡單作為。

例如微笑很簡單，但要做到令人感動的微笑卻很難。透過陳世明的親身示範，將微笑分為3種，首先是不露牙齒的微笑，每位服務員要隨時掛在臉上。

第2是說話的微笑，再搭配親切問候：「先生，您好，請問您有沒有吃過我們的料理？需不需要我幫您介紹餐點？」陳世明重視問候，如同對客人的專屬服務，不能 把客人帶到位，放下菜單就走了，這是生意好的餐廳易忽略的細節，藉口都是客人太多了，導致服務沒有做到位。但鼎王卻不然，所有服務都要精準到位。

如同力行第3種微笑，就是舉手投足的微笑，微笑與說話同時，加上肢體動作，「就像演員，」透過服務員的描述讓客人未吃前，就能先進入料理情境，真實感受餐廳與料理的獨特滋味。

鼎王，是已經紅了7年，卻還在持續翻紅的麻辣火鍋品牌。從看得到、聞得到、聽得到、摸得到……，每個客人的感官細節，陳世明都不馬虎，力求平價消費、五星級服務，就是鼎王的超人氣祕訣。

5星餐廳　3：Bagel Bagel私宅餐廳

只為你量身訂做的美食服務

私宅餐廳強調個人、隱密的用餐空間，而且為客量身訂做所有需求。

Bagel Bagel是台北最早、廣受青睞的私宅餐廳，它就隱身在龍江路的靜謐巷弄內，不抄地址，你絕對很難找到它。隱密性加上廚師每星期換菜單的精心料理，讓專攻義法料理的Bagel Bagel，開店12年仍是許多外國使節聚餐的首選。

「Bagel Bagel您好，請問您來過這裡用餐嗎？請問今天用餐的目的是什麼？與會貴賓有誰？有沒有什麼食物禁忌？有沒有其他特殊的要求？」鉅細靡遺與客溝通，是Bagel Bagel私宅餐廳一貫的貼心服務。

這份與眾不同的貼心讓Bagel Bagel開店12年，即使門口沒有餐廳招牌，也能幾乎每晚高朋滿座。

首開先例，營造優雅私密空間

很多人好奇什麼是私宅餐廳？

這是非常強調五星級服務的用餐模式。座落靜謐巷弄內，由民宅改裝為餐廳，提供為客人專屬打造的服務，絕對不會有客人討厭的食物、擺設或情境出現在眼前。

私宅餐廳強調預約制，也就是不招待過路客，所有座位都要事先預訂，餐點也是根據當天客人的用餐喜好準備，食材現買現做，餐廳主人帶著款待的心，就像接待朋友來家裡用餐般親切。

私宅餐廳潮，以Bagel Bagel首開先例。踏入Bagel Bagel，馬上提供給客人的五星級服務，是視覺與聽覺享受。

推開餐廳鐵製小門，很多人會被陸續出現在眼前的情景所吸引。首先映入眼簾的是一座小巧的綠色花園，以及一幢爬滿藤蔓的2樓老式洋房。走進屋子，復古收音機 播放著懷舊老歌與西洋老情歌，橡木長桌擺放著典雅、高品味的西式餐具，讓人宛如置身歐洲古堡，像個貴族享受難得的從容優雅。

更往裡頭探，一樓與二樓之間各有獨立房間，每房各具迥異特色，如1970年代普普風、中古歐洲風，或維多利亞式的白色簡潔雅房，不管哪種風格都令人讚嘆。知名美食家葉怡蘭，便曾為文讚賞Bagel Bagel獨特的私密優雅空間，很適合舉辦別出心裁的喜宴。

當你還在欣賞時，笑臉盈盈的店長馬敏華立刻迎上，俐落的領著客人就座，先噓寒問暖，再送上原本溝通、預定好的餐點，舉手投足充滿優雅又親切的美感，讓人不自覺陶醉在這個空間裡。

細心款待，宛如無壓力的朋友

除了空間，Bagel Bagel更把五星級服務發揮最極致。

例如想要餐廳布滿鮮花、想要享受小提琴現場演奏、想吃海鮮、不愛葷食……所有需求都能在預約電話中明講，Bagel Bagel會竭盡所能為你辦到。馬敏華每接起預約電話，必定鉅細靡遺問清楚細節，雖然每星期換菜單，但面對重覆用餐的客人，她會特別安排不同餐點。

來Bagel Bagel像來到朋友家，馬敏華與其他服務員不像老闆，像你的朋友，一句問候、交談，都有莫名親切。馬敏華也熟知來到Bagel Bagel的客人喜愛享受私密，所以她很注意「退場機制」，絕不會白目的出現在不當時機，更不會熱情過頭，自顧自與客人聊天，忘了客人想要的安靜。

這就是無壓力的用餐環境。而且為了讓自己更朝專業服務邁進，馬敏華學英文，主要為了更流暢與外國客人交談與介紹菜單。也學品葡萄酒，為了更精確幫客人介紹或搭配紅酒。

細心款待，五星級服務只為了給客人優質的用餐享受。更難得的是Bagel Bagel整晚不換桌，每張餐桌只為當天客人服務，不管是幾點進門；幾點離開都無妨，也讓客人享受到一般台灣餐廳非常難得的從容優雅。

謝長廷不是普通的利害

【沉著˙寧靜˙看問題】-- 《 謝長廷不是普通的利害！》

★ 本文原載於 96-08-22《 國政評論 》雜誌, 作者 / 黃豐鑑 ■《 謝長廷不是普通的利害！》 / 黃豐鑑 (96-08-22) 據媒體八月二十一日報導，檢方懷疑「高雄發展聯誼會」是謝長廷設立於民間的白手套，負責替謝募款、管帳。最高檢察署特偵組為調查謝長廷於高雄市長任內所涉 之政治獻金案，於二十日晚間對會長徐政朝、副會長蕭玲慧調查，並以貪瀆共犯、偽造文書、與洗錢防制法等罪嫌，向高雄地院聲請羈押禁見。 高雄發展聯誼會係謝長廷擔任高雄市長任內，由高雄商界人士組成，以匯集民間力量，推動高雄市港之發展與繁榮，提升市民的生活與環境品質為依歸，以期協助高 雄邁向國際化，建設為台灣之經貿首都的目標。自一九九九年二月成立以來，主辦或協辦過許多大大小小的活動。後來卻因謝長廷兩屆市長任滿，階段性任務告一段 落，再沒有存在的必要了，至二○○六年十二月二十八日由謝宣告解散。如今看來，這個會原本就有特殊目的！ 當時，謝在宣布解散時曾說，他跟這個後援會曾被舉發有利益輸送關係，結果查無其事，還說心胸坦蕩蕩不怕被告。未料，如今卻被檢查官發現，高雄發展聯誼會為 謝長廷收受政治獻金的相關帳冊資料，帳冊中記載的捐錢者，有些否認曾捐款給聯誼會或謝長廷，曾捐錢給聯誼會的人，有些卻未記載在帳冊上，因而被聲請羈押禁 見，至此，可以戳破謝長廷說話之不實在。 謝胸懷大志，深知要謀大位，首先必須要有錢，其次是班底。在錢源方面，據指出，謝長廷有兩個白手套，在台北是新文化基金會董事長張志榮，而在高雄則是高雄 發展聯誼會會長徐政朝。謝與徐關係匪淺，在二○○二年擔任謝長廷高雄市長競選總部後援會會長，謝長廷轉任行政院長後，徐政朝也擔任行政院顧問；這個模式， 與之前被收押的經濟部次長侯和雄涉「八年八○○億水利工程」弊案，如出一轍。侯與謝曾兩人關係至為密切，侯曾是謝長廷初任高雄市長時為主導工程業務，而特 別選任的副市長。由於侯與謝未善盡監督職責，而使得高雄捷運爾後發生種種不法弊案。謝也提曾拔侯當總統府顧問、經濟部次長等；高雄捷運公辦六標弊案，還令 新文化基金會董事長張志榮及工務局長吳孟德與鍾善騰兩位評審委員等多人分別因行受賄獲判刑。重要部屬相繼出事，謝還能輕鬆自在，逍遙無事，還真讓人敢佩服 謝真有「本」事？ 其次，謝雖受辱於陳水扁不得不於於二○○五年一月十七日自行宣佈辭去行政院長。但是，謝不隔月，即在台北、台中及高雄市各成立一個「台灣長工工作室」，希 望以國政、市政為主要研究及推動議題，促進台灣及地方的發展，謝為謀大位，真是個打死不退的硬漢子！而最令人驚嘆者是，今年五月六日民進黨2008總統初 選結果，謝能在陳水扁與蘇行政資源優厚，及新系與其他兩大天王等全面圍勦下，突圍而出，把陳水扁玩弄於股掌之間，令陳面子掃盡，讓黨完全潰敗。憑此本事， 就可看出謝真是本事通天！ 雖然謝長廷背著九大弊案，但是，仍不改虛偽善辯的個性：「大位不是智取來的，要看所思所為能否感動社會大眾。」「我連起訴都沒有，為何要退選？」「最委屈 的事就是有委屈卻不能講委屈」、「我常被移送法辦，但都沒有事情」，為了副手是誰，也能「跟上帝祈禱，上帝只在心中回答『耶穌』兩個字。」，甚至在陳水扁 召見之後，還抝為談「孫子經」、…。面對這樣把國人當成傻子耍的總統候選人，你還還敢再相信他嗎？ (本文刊載於 96.08.22 國政評論) --- From : ......, Asian370 ---

搏感情也有10戒 - CHEERS快樂工作報

搏感情也有10戒！

真正的「情份」得來不易，每一次互動，都決定了這段關係是加分還是減分，如何拿捏其中分寸，以下10個關於搏感情的大忌，你不可不注意。

文／黃采薇　攝影及影像設計／曾千倚

1戒　以貌取人

面對大人物恭謙有禮不是難事，但對待nobody是否一樣進退有據，才是考驗能否深交的關卡。

香港Third Thinking公司負責人、有豐富企業訓練經驗的陳郁敏初到一家公司拜訪時，一定找機會詢問基層職員對公司或主管的看法。「他們說的反而真實，」陳郁敏說。

對待小人物的態度決定了你付出的好是真心或手段，何況，你怎麼知道今天的nobody，幾年後不會變成炙手可熱的大人物？

民視主播羅瑞誠在銀行擔任櫃員的經歷，讓他深刻體認絕不能小覷貌不驚人的對象。曾經有位客戶每次總穿著夾腳拖鞋進銀行，往來一陣子後，才知道對方竟是台北 市菁華區的大地主。懷抱「交朋友」的心態，就算談不成生意，建立起的人際網絡未嘗不是下次合作的契機。何況，真正有涵養的人未必喜歡show off（炫燿），「低調」反而可能是試探誠意的方法。

2戒　不熟裝熟

「言未及之而言，謂之躁（急躁），」想搏感情要先論交情，明明不熟卻勾肩搭背，可能反遭白眼：「我跟你什麼關係？」

在「稱謂」上也要特別注意。東吳大學政治系教授劉必榮以兩蔣時代政商關係為例，稱蔣中正為「校長」，代表是在黃埔軍校追隨他的老學生，關係比起並肩抗日、稱呼「蔣委員長」的同僚要深得多。小輩想裝熟跟著亂叫，只會鬧笑話。

3戒　無事不登三寶殿

要贏得信任，過度刻意討好，反而讓人懷疑你的動機。前台灣愛普生（EPSON）幕僚長邱天元認為，初次見面時「微笑」尺度應該在「蒙娜麗莎式微笑」和「拍照時Say“Cheese”」之間。笑得太誇張、或是偏頗地誇讚對方，只怕是心裡有鬼。

人際互動很微妙，嘴上不說，但心裡打的主意，雙方通常心知肚明。若為了與大人物攀關係，打聽所有他出席的場合、硬坐在旁邊找話題攀談，其實不只當事人，你 的刻意，周遭人都看得一清二楚。私人或是商業邀約也是，每天打電話殷勤問候並不能展現誠意，緊迫盯人反倒為感情添了負分。

情感以真誠為基礎，值得深交的朋友，平時就要保持聯繫。羅瑞誠建議，轉職時主動告知動態，讓對方知道，你「有把他放在心上」。平時不連絡，一打電話就是「無事不登三寶殿」，這種感情，真正需要提款時也派不上用場。

4戒　不懂得設停損點

真正的感情不是賭博，必須認真經營，才會引起共鳴。它不見得一定有回報，所以承諾前必須先衡量底線。邱天元表示，最好將帳戶設「停損點」，要幫人，自己得先承受犧牲的風險，有了這層心理建設，才可能經營細水長流的感情。

5戒　以為光靠閒扯就能攀關係

八卦、閒扯，某些時候是初次見面的破冰方法，但重要商業往來，通常廢話不多說。安永會計師事務所執業會計師傅文芳初次會見大企業客戶時，彼此就已經掌握目 的和需求，當務之急是解決問題，閒話家常非但不能拉近距離，還浪費時間。不如等結案後舉辦慶功宴再釋出關心，心中大石頭放下，反而能暢所欲言，搏得真感 情。

6戒　客套話當真

聽到「有空一起出來吃個飯！」這句話，你會不會煩惱，對方是虛晃一招，還是真心想和你深交，喝咖啡、談心事？

狀況未明時，「主動破冰」是最好的解決方法。中信房屋董事長特助胡佩蘭建議，過幾天試探一下：「上次不是說好要一起吃飯？」如果對方只是淡淡回應：「對呀，那再約吧！」沒有主動安排，就知道邀約只是客套話，不必放心上，避免老把話當真，讓自己很受傷。

然而，事有例外。劉必榮舉例，若是業務拜訪，遇到客戶以「現在正在忙，明天同樣時間再來」的理由推拒，最好遵守約定。尤其是開發陌生客戶，輕諾寡信不會是個令人信賴的業務員，守時、尊重對方時間，反而可能是建立關係的開始。

7戒　人情債，還光光

古語中的「送往迎來」很有道理，有時候「互欠人情」反而讓雙方感情更好。許多深刻關係就建立在「魚幫水、水幫魚」過程當中。

曾經有位政商關係良好的大人物擔任公職，任期滿之後原單位收回公務配車，當天卻同時有數位CEO級的重量人士為了回報他的情誼，自掏腰包，以高級進口車相贈。

他收了幾輛車？「當然1台也沒有！」邱天元打趣：「欠人情就像向地下錢莊借錢，利息永遠比銀行高，」如果收了車，欠的「債」也許就還完了，不如接受情意、卻回絕禮物，雙方的關係不能刀切豆腐兩面光，日後只有更加你儂我儂。

8戒　沒能力就靠關係

感情可以幫助成事，卻不是一切的基礎。傅文芳強調，商業競爭下，「情分」可能在關鍵時刻推一把，但要等水到，先得渠成，到頭來，客戶看的還是專業能力。尤其企業中衡量員工是否適任，還是以績效為主，光靠搏感情就可以出頭的時代已經過去了。胡佩蘭進一步指出，幾個同事間感情好，卻一起推拒工作，這種出於負面情緒的「共生組織」最令公司頭痛。

9戒　為了得到好感情而說謊

出了社會的人，幾乎每個都很聰明，為人究竟是真誠還是虛假，都被攤在陽光下檢視，差別只是對方願不願意點破而已。

在商業互動中，說謊不只是道德問題，還是策略問題。若情況不允許吐露實情，寧願沉默，也不要說謊。謊言被拆穿，連互信基礎都沒了，何敢奢望「感情」？

世界很小，你永遠不知道今天說的話，明天會傳到誰的耳朵裡。所以說謊還可能裡外不是人。眾達國際法律事務所律師黃日燦舉例，為了討好對方，今天碰到喜歡花 草的A，也跟著喜歡花草；碰到B討厭花草，也跟著討厭。有天A與B碰面了，一交換意見，2個人都會覺得你不真誠，即便是微不足道的小細節，說謊會讓你雙方 都得罪了。

但直言不諱不等於尖銳，尤其初見面場合，就算不贊同對方意見，邱天元建議，回應時以「很有意思」、“not bad”等中性用詞，會比直接說「不！」來得恰當。一來給雙方多點時間判斷對錯，同時不把話說死，保留了轉圜空間。

10戒　人前人後兩樣情

壞話只能當面說，好話需要背後說。他人背後所做的任何評價，對關係的殺傷力和幫助，都是當面表達的百倍。

邱天元以「表達感激」為例，話要說到對方心窩裡，道謝需要具備3個步驟，才算完整：首先，一定要當面致謝；其次，對方不在場時，在公開場合稱讚並感謝對 方；一段時間之後，再舊事重提，感謝對方當時的幫忙。對方知道在其他人面前、甚至隔了一陣子仍然記得他的好，一定倍感窩心，但相反地，背地裡批評是關係最 大殺手，保持對不在場者的忠誠，是一切信任的基礎。

突破與人深交的4個關卡- CHEERS快樂工作報

突破與人深交的4個關卡

感情要怎麼搏？人際交往總有許多變化階段，又各有哪些非做不可的事情？《Cheers》雜誌一次告訴你。

文／黃采薇　攝影及影像設計／曾千倚

初次見面　破冰

除了衣著得體、談吐不失當外，第一次見面，如何讓人留下好印象，成為一個討喜的人？

1.以自我介紹打響個人品牌

提到自我介紹，大部份人可能會從興趣嗜好、星座血型、家庭學歷談起，但如果在商業場合，對方未必有興趣聽你滔滔不絕，詳述自己一生的豐功偉業。

怎樣才算好的商務自我介紹？前台灣愛普生（EPSON）幕僚長邱天元認為，首先，時間不能太長，通常不超過1分鐘，其次，要達成3個目的：讓別人記得自己、讓別人記得自己的專長、讓別人想到你的專長時，也能找到你。

個人即是品牌，如果在重要場合不能讓對方記住你的姓名，好比無法讓客戶留下印象的產品，自然難期待能夠把自己「推銷」出去。邱天元建議，可以替自己挑個響亮的英文名字，或是將自己的中文名字搭配形容詞，方便記憶。

其次，言簡意賅地表明自己的專長，對方如果日後有需要，很樂意幫點小忙；最後，要增加自己的「可觸及性」（availability），除了聯絡方式外，更可以留下部落格網址，隨時更新動態，說不定抒發心情的同時，還意外發現志同道合的朋友。

2.態度真誠、眼神專注

與人交談時除了心無旁鶩外，「眼神」是傳達專注和誠懇最重要的途徑。邱天元認為，最好的眼神落點是對方的眉心，如果目光隨著對方眼珠轉，容易產生壓迫感，凝視口、鼻，又因為視角太低，易給人自信不夠、畏怯的感覺。

3.善用名片管理

避免下次見面想不起對方是誰，可善用名片作為快速記憶的好幫手。

民視主播羅瑞誠還在當線上記者時，1天內會面人物少說也有10多位。他會在見過面之後，簡略把對方的外表特徵、人格特質、學歷背景速記在名片上，就算幾個月後在街上巧遇，也容易叫出對方名字。

碰到特別投緣的朋友，更當面詢問MSN等不印在商務名片上、卻能增加接觸機會的基本資料。一段時間後再把名片掃描、建檔在電腦裡，避免「人脈存摺」資料遺失。

4.增加談話深度

「被他人記得」會帶來「受尊重」的愉悅感，要在初次見面就記得對方，並讓對方記得，唯一方法是增加互動的時間和深度。

羅瑞誠曾遇過一位總經理，能夠叫出所有公司員工的名字，這位CEO見到每個人，除了姓名外，一定多花幾分鐘了解對方學歷和背景，加深印象同時，也傳達了關 懷。有時相對高階的人願意親力親為處理人際事務，反而會增加好印象；某些商業場合，如果事前知道會面對象，不妨先做些功課，了解對方喜好，以體貼打開話匣 子。

感情漸深增溫

已有往來的同事、客戶，要更進一步，成為真正的「朋友」，彼此的「好感」和「信任」相當重要。

香港Third Thinking公司負責人陳郁敏表示，從心理學角度來說，會喜歡一個人，通常是和他相處時，對自己感覺更好。以此延伸，「悅人」可以採取以下幾個小方法：

1.發現優點

欣賞對方，就不要吝於出口。「真心稱讚」並非只是「逢物加價、逢人減歲」的客套公式，你必須發揮觀察力，找出對方獨一無二的特質。

2.共享績效

對資淺員工來說，「分享績效」並不容易，卻常常是贏得好人緣的關鍵。中信房屋董事長特助胡佩蘭表示，就算有能力，進入組織初期別鋒芒畢露，懂得內斂、以「團體」角度思考，容易贏得好友誼。

3.製造驚喜

驚喜所帶來的感動，可能讓關係再進一步，對慢熟的人尤是如此。新思維國際顧問公司董事長吳雅玲在情人節時，會趕在上班前在每位女同事桌上放玫瑰花；產後出 院，她也不忘親手寫張卡片感謝醫生，「讓對方明確知道『你為我做了什麼』、『你對我很重要』，」對親近的友人，尤其要展現貼心。

其中，「手寫」卡片又比「電腦列印」更能展現誠意，大量商務信件無法一一書寫，至少信尾簽名，感覺會全然不同。若是重要的朋友，則不妨親手寫張卡片吧！

4.主動探詢需要

大多數人喜歡被關照、被熱情對待，如果把中文裡的「有何貴幹？」思考模式，轉成英文裡的“May I help you？（我可以（主動）幫助你什麼嗎？）”相信交朋友會順利許多。

安永會計師事務所執業會計師傅文芳，因為工作關係認識各行業的經理人，有時他會居中牽線，主動詢問A公司客戶是否需要B公司產品，藉著交流，就能讓原本僅限於生意層面的話題，轉到日常生活。
　
立場衝突　除礙

面對利益關係不同的跨部門協調、上司、部屬或是競爭對手，幾項原則可以立場堅定又不傷感情：

1.主動告知立場，釋出善意

立場相左時，主動告訴對方自己的目標、可以著力的地方，替彼此未來關係畫下藍圖。

例如，員工和老闆真的無法一條心嗎？奧美促動行銷董事總經理羅睿哲認為，面對員工，主動說明什麼是能做的，然後向員工證明，能夠帶他們走向成功，「真的證明了，他們就會尊敬你；你開始給他們更多責任，也尊敬他們，慢慢給他們更多信心，就能建立彼此的信任關係，」如此正向循環，營造良好的上下情誼。

2.減少對方讓步的成本

吳雅玲表示，遇到立場相衝突，先想清楚3個問題：哪些地方可以讓步？哪些一定要爭取？又有哪些底限，一定得守住？

己方利害衡量清楚，接下來，設法降低對方可能產生的損失。東吳大學政治系教授劉必榮指出，如果這次談判，對方失去面子，你就要給足裡子；如果對方損失金錢，記得多留點時間給他。

最好的談判氣氛，應該是展現誠意，讓雙方敢上桌、敢下桌，不用擔心一旦展開協調，就被獅子大開口給吞了。

3.立場堅定，身段柔軟

盡量對事不對人，率先表達尊重，但觸碰到底限時，謹守「客氣的堅持」，身段放軟，避免情緒化才有助於談判成功。

破鏡重圓　釋嫌

想和曾有過激烈衝突的朋友重修舊好，除了放下身段、展現誠意，沒有更好的方式了。由於涉及自尊，必須有相當決心。吳雅玲強調，「破鏡重圓」前，先衡量這段 關係是否值得修復，如果關係交惡會造成工作障礙、生活不便，或是真的很在乎這個人，就算擺低姿態也心甘情願，那麼你必須做3件事：

1.先表達尊重。 讓對方卸下武裝，才有重新溝通的可能。

2.誠心道歉。 人心對於敷衍或是漫不經心很敏感，既然有意「重修舊好」，道歉須有十足誠意。

3.沉默是金。 勇於面對曾造成的傷害，但別老是哪壺不開提哪壺。

成長，你的名字就叫痛苦

成長，你的名字就叫痛苦。

以下文字來自於「解碼郭台銘語錄－超越自我的預言／張殿文」

多年來，郭台銘透過語錄的形式，向內部員工傳達、灌輸自己的經營理念與治理方針，化繁為簡，一針見血，鴻海人莫不奉為圭臬，朗朗上口。郭台銘語錄的意義， 早已遠遠超越一個領導人的話語集，這些話語結合了理論與實務，並融入多年的苦心造詣，讓世人見識「說到做到」四個字可以有多麼強大的威力，兆元帝國鴻海就 是鐵證。郭台銘語錄既是經營的指標、成功的法則，也是修練的心法。

精選語錄一　

成長，你的名字就叫痛苦。Suffering is the identical twin of growth.

　「轉型與變革」，其實是一個「否定自我」和「再造自我」的艱難挑戰。郭台銘強調，業績與榮譽，正是從結構性的經營轉型而來，從創造性的變革經營而來，其實也是從改變及再造而來，只是這種過程一定伴隨著痛苦，但是痛苦之後，就會有新的榮譽和成長。

精選語錄二

心胸有多大，舞台就有多大。Your Potential is only limited by your Aspirations.

　郭台銘大約花了兩年時間，來說服富士康控股總經理戴豐樹放棄豐田集團的「終身雇用制」、及全球前二大汽車公司的經理人光環，加入鴻海的行列。

　對於郭台銘來說，只要人才有心發展，就有發展空間。富士康控股在2006年己變成鴻海集團旗下最大的一塊事業版圖，戴豐樹從汽車領域又被郭台銘指派發展 手機零組件，當時有人就懷疑做車子的，能把手機做得好嗎？但郭台銘認為，「車子的零件有兩千多種，但手機只有兩百多種，你說做得起來嗎？」

精選語錄三

一個地震很多的地方，人的警覺性特別高。
Who live in earthquake zones are often the most alert.

　面對產業大幅震盪，鴻海則是在組織中培養「高度警覺」的意識。郭台銘就比喻，「一個地震很多的地方，像花蓮人的警覺性就比其他地方高，」鴻海組織上的 「地震」恐怕要比花蓮頻繁。像鴻海1998年前只有三個事業群，但是2005年時已經有了九大事業群，而且從功能和客戶做不同區分。

精選語錄四

烏龜要知道別把兔子吵醒。相對的，兔子是否肯像烏龜那樣一跑三十年？
The tortoise needs to realize that it shall never wake the napping hare. On the same token, do you really think the hare will sprint for 30 straight years?

　每當郭台銘面對外界詢問有關人事布局的問題時，他都不諱言這的確考驗著經營者的智慧。因為在快速前進變動的經營環境中，老員工也用、新員工也用，但經營者必須要面臨「老員工上不去」的嚴肅問題：要怎麼樣安排？讓他做什麼？

精選語錄五

每一隻公雞，都以為太陽是牠叫出來的 。
Every rooster believes that it is him who summons the sun every morning.

　郭台銘喜歡提醒老員工不要過於自大，以目前的成就沾沾自喜，否則就像無知的「公雞」。他進一步比喻，這就像當年宋太祖「杯酒釋兵權」的關鍵做法。因為打天下的是一批人，跟治理天下的應該是不同一批人，就算貴為一國皇帝也會面臨這樣的問題，更何況是企業主？

5大原則贏得決策賭局 - CHEERS快樂工作報

5大原則贏得決策賭局

面對那道最後決定的關卡，你是獨自苦思做不了決定，還是仰望旁人提點，閉上眼睛將賭注梭哈？

贏的關鍵，就在於決策的心理素質。

文／吳凱琳

1996年8月，英國布魯斯貝利（Bloomsbury）兒童出版公司的編輯貝瑞‧康寧漢（Barry Cunningham）收到厚厚一疊書稿，第一眼看到又臭又長的書名，他直搖頭。隨意翻了幾頁內容，沒想到卻是愈看愈起勁，當下便決定簽下這位作者，她便 是日後熱銷全球的《哈利波特》作者羅琳（J. K. Rowling）。

《哈利波特》的暢銷不僅讓原本為單親媽媽的羅琳登上英國首富，同時也讓慧眼獨具、一手挖掘她的康寧漢，成了全美國最炙手可熱的童書編輯。

在沒有出版社願意出版的情況下，為何康寧漢反其道而行？他如何做出這個決定？「我只是單純地從小孩的眼光出發，」康寧漢說道。充斥著質疑、不公平、恐懼以 及憤怒，但同時又滿懷希望與夢想，如此矛盾而複雜的情緒與情節，完全不同於傳統童話故事般過度簡化、美好的劇情，卻抓住了所有兒童的心。

康寧漢對於兒童心理的精確掌握，是促使他決定簽下《哈利波特》的主因之一。但是，好的決策，還不僅於如此。

決策就像是一場賭局，沒人知道未來確切的結果，但你仍必須下賭注。不論你是基層或高階主管，每天都必須做出大大小小的決策，即使是第一線的員工，也必須具備獨立的決策能力。

你是高明的賭徒嗎？該如何做出好的決策？

1.承認自己的無知

除非看清自己的缺點，否則你的自大只會成為好決策的最大殺手。

「做出好決策第一步，就是大聲說出：『我不知道』，」《從A到A+》（From Good to Great）的作者吉米．柯林斯（Jim Collins）接受《財星》雜誌（FORTUNE）專訪時表示。

美國南加州大學企業管理系教授華倫‧班尼斯（Warren Bennis）以及密西根大學教授諾爾‧提區（Noel M. Tichy）在11月新出版的《決斷》（Judgement）書中，分析多位《財星》500大企業執行長的決策過程後，也有類似的發現：這些成功的企業執行長都非常有「自知之明」（self-knowledge），其中最令人印象深刻的便是美國奇異（GE）前執行長傑克‧威爾許（Jack Welch）。

威爾許在任時，每兩星期便從公司搭乘直升機，親自到領導力訓練中心克魯頓維爾（Crotonville）為精挑細選的潛力明星員工上課。

每堂課開始，威爾許會花15分鐘時間分享，談談奇異最新的重大決策、未來規劃或挑戰等等；然後詢問台下的人，若換做他們，會如何解決當前的難題。目的不僅是為了訓練員工的決策能力，更重要的是威爾許自己也在學習，或許這些明日之星可以提供他所沒想到或更好的看法。

2.找到和你唱反調的人

擁有自知之明，讓你更看清自己的不足，但是你還需要身旁有人敢大聲對你說不，才能真正辯出好的決策。

「我最大的敵人就是自己的性格，」柯林斯回頭思索過去帶領研究團隊所犯的錯誤時說道，「我認為我的年紀比他們大、做過的研究比他們多、知道的事情也比他們多，所以我的意見才是權威。」最後的結果是，所有人只想著等他開口，沒人願意去想什麼是最好的答案。

因此，他在進行《從A到A+》這本書的相關研究時，便開始推動所謂的「反對遊戲」，要求所有人必須相互反對彼此的意見，也包括柯林斯自己。

此外，為了強化成員彼此之間的想法刺激，他挑選研究團隊的方式也相當另類，喜歡雇用背景完全與商業無關、有獨立思考能力的人。其中他最喜愛的一位研究員是 普林斯頓大學畢業，主修中古文學，之後甚至加入美國海軍陸戰隊。「我之所以錄用他，因為我很確定，他根本不會在乎我的想法是什麼，」柯林斯笑說。

3.堅持「好的」而非可行的決策

但接下來的問題是，什麼是好的決策？我們該選擇最好的決策，還是退而求其次選擇可行的決策？三部曲（Trilogy）企業軟體公司執行長喬．萊曼德特（Joe Liemandt）便曾陷入相同的兩難困境。

2000年之前，電子商務熱潮達到高峰，供不應求的結果便是向客戶過度承諾，提供的軟體服務往往不符合客戶需求，這是當時許多高科技服務公司普遍的現象，三部曲公司也不例外。

萊曼德特很清楚這並非長久之計，因此開始要求改變營運模式，轉為以客戶服務為導向的企業。但顧問業務部門的主管卻潑了他一盆冷水：「喬，這是不可能的事情。這太難了，而且過去10年來沒有人這麼做，為什麼你認為未來必須這麼做？」

這位主管的反對卻意外點醒了萊曼德特，「我們往往因為覺得不可行，委屈地選擇糟糕的決定，卻沒想到堅持最好的決策，然後試圖解決執行過程可能面臨的阻礙。」如今，他們已從當初的學生創業公司，轉型為年營業額超過2億美元的大型軟體供應商。

4.愈緊急愈要拖延決定

然而，好的決策絕對需要時間的醞釀，特別是在危急情況最容易變得短視。

關於此點，美國前聯準會主席葛林斯潘（Alan Greenspan）感觸頗深。2001年發生911攻擊事件，他必須力抗輿論急切要求有所作為的龐大壓力。「在我們還沒看清楚911事件塵埃落定後所產 生的影響之前，我認為最好的策略就是觀察和等待，」葛林斯潘在其自傳《我們的新世界》（The Age of Turbulence）書中寫道。

當時每位國會議員都覺得必須推動法案，總統也感受到必須採取行動的壓力，航空公司和觀光業遭受嚴重打擊，報紙充滿了各種裁員消息，然而葛林斯潘仍不為所 動。在911事件之後的一週，他在一場公聽會上又再度說明自己的立場，「沒有人有能力完全計算出911悲劇所帶來的影響。但幾週之後，驚嚇消退，我們應該 更有能力來衡量這些事件對短期經濟前景所產生的動態影響。」

直到10月3日，最早清楚顯示經濟問題的指標——申請失業補助人數繼續惡化，此時葛林斯潘才下定決心，採取有限的經濟刺激方案。只不過受困於政治角力，直到2002年3月才真正出現刺激方案。

5.決策過程要由內而外

最後你或許想問，再好的決策究竟能發揮多大影響力？能產生多大的改變？即使面對環境的惡劣，它真能扭轉頹勢？

不妨看看美國航空業的例子，自從1972年開始，歷經石油危機、利率飆升、中東戰爭、911事件，航空業受傷慘重。

但根據美國《金錢》雜誌（Money）報導，從1972～2002年，投資人報酬率表現最亮眼的公司卻是美國西南航空（Southwestern Airlines），擊敗了英特爾（Intel）、威名百貨（Wal-Mart）以及奇異。

根據柯林斯多年的研究顯示，決策結果的成功與否，外在環境的好壞並不具有決定性影響，如果太過在意環境而使得決策而變得保守或積極，其實是本末倒置的做法。

「決策的過程應是由內而外，而非由外而內，」柯林斯強調。先確立自己的利基點，擬訂策略方向，再順應環境變化而調整策略。正如同西南航空一直以低價航空作為市場定位，911事件的發生只是更加確立他們的決策方向經得起考驗。

面對未來的決策賭局，你有幾分把握？日常工作與生活中遭遇到的各種決策情境，都將是你最好的練習機會。

發現一小時的威力 - CHEERS快樂工作報

發現一小時的威力

六位名人的時間魔法：關鍵一小時

1小時是短時間還是長時間？就看你要怎麼運用。
而6位名人又是怎樣看待這1小時呢？

文／編輯部

摩根富林明投信總經理　侯明甫

早上7點～8點半，是我一天中最有效率的一段時間。

身為基金經理人，生活越單純越好。我每天6點起床、6點半出門，第一個到公司。這段時間我用來看前一天的市場訊息、看報紙資訊、收發e-mail，沉澱心情，準備8點半的早會。這樣的習慣從入行開始持續至今。

因為只有自己一個人，環境很安靜，可以靜下心來思考。一旦市場開盤後，會有大量的資訊進來，到時就很容易被干擾。

台灣彩券董事長　尚瑞強

一天當中最寶貴的時間都是在上下班。我通常早上6點多起床去健身房，7點半進辦公室。7點半?9點，我會先看行事曆，把一天行程做好優先順序排列。晚上7 點半?11點，是我最私人的時間。晚上沒有應酬對我是很寶貴的，我會盡量讓身體放鬆，像是去泡溫泉。利用這段時間回想，今天我做對、做錯什麼事情，是否有 咆哮過部屬。

假如想到什麼，我不會等到第二天早上，而會半夜3點起來傳簡訊，或是打電話到分機去留言。12點以後，同事大部份都睡了，發簡訊也不會干擾到他們。

星座專家　星星王子

我太太是補教教師，每晚上班，所以我每天最重要的時刻，是下午4點鐘準時去幼稚園接小孩放學，然後陪孩子遊戲、看《海綿寶寶》，陪孩子一同成長。

為了這個重要時刻，我運用PDA管理我的時間，而且不讓自己每天行程太複雜。例如有節目通告，就盡量把錄影時間排在同一天，或統統排在早上，這樣我才能確實掌控好每天下午的時間，絕不能錯過4點鐘這個重要時刻。

品田牧場總經理　蕭文傑

當高階主管後，我才慢慢懂得，其實盡量抽離工作，才能給自己思考的空間。現在每晚的11～12點，我會一個人在房間裡點蠟燭、聽音樂，欣賞窗外的貓空山嵐與點點燈火，純粹讓自己放空，和自己獨處，利用一天的最後一個小時，讓自己歸零。

開始這麼做之後，我每天都帶著希望入睡，也發現，不是每天只有工作，就能把工作做得比較好。那一個小時，是我每天最享受的重要時刻。

美商花旗銀行台灣區消費金融總經理　管國霖

我一天當中最期待的時間，就是結束10多小時繁忙工作，讀點書。看到令人感動的文字，時常驚喜不已。

讀書時，通常已經是11點以後。我不讀經營、企管，偏重看些非寫實小說，像挪威作家喬斯坦．賈德（Jostein Gaarder，《蘇菲的世界》作者）的《紙牌的秘密》、巴西作家保羅．科爾賀（Paulo Coelho）的《牧羊少年奇幻之旅》。對有些人來說，這也許是「奇怪的書」，但卻是最能讓我放鬆、提神醒腦的時刻。

中華電信董事長　賀陳旦

每天，我們需要處理不時的突發狀況，生活也難免充斥著日常事務（routine）。從很早開始，我就有上下班騎腳踏車的習慣，在這段不長不短的時間中，我必須十分專注，才能做好「騎腳踏車」這件事——注意是否紅燈、或避開車潮等等。我也不會騎的太快，以欣賞路旁的風景。

當人很專注在一件事情上，其實就是另一種形式的休息。騎腳踏車讓我“rewind”（倒帶），讓自己歸零，繼續前進。

老闆不會告訴你的升遷之道！ - CHEERS快樂工作報

老闆不會告訴你的升遷之道！

從業務助理到集團總裁，「美國雜誌界第一夫人」的升遷成功法則，可不是所有老闆都會透露的！

文／吳凱琳

當今在美國流行時尚媒體界最有影響力的女性，非凱西．布萊克（Cathie Black）莫屬。自1998年開始，布萊克每年均被《財星》雜誌（FORTUNE）選為美國企業最有權力的50位女性之一。《金融時報》（FINANCIAL TIMES）稱她為「美國雜誌界的第一夫人」。

布萊克畢業於位在美國華盛頓特區的三一學院（Trinity College），第一份工作是擔任廣告業務助理，但憑藉個人的努力，一路從《紐約》雜誌（New York）發行人、《今日美國報》（USA TODAY）總裁與發行人，坐上美國最大的月刊雜誌集團之一赫斯特雜誌（Hearst Magazine）的總裁位置。目前旗下所經營的雜誌包括《柯夢波丹》（COSMOPOLITAN）、《君子》（Esquire）、《好管家》（Good Housekeeping）、《哈潑時尚》（Harper's BAZAAR）、以及《歐普拉》雜誌（O）。

她如何從一位默默無聞的廣告業務助理，到成為全美國最有權力的女性之一？她在美國新出版的半自傳暢銷書《布萊克成功法則》（Basic Black）中，分享了過去40年在職場生涯的成功關鍵。

把握表現機會，改變對方心意

在工作上，往往我們缺少的不是機會，而是如何做好準備，在機會來臨時一鳴驚人，這正是布萊克成功說服歐普拉辦雜誌的關鍵。

自1986年開播脫口秀節目以來，歐普拉成了家喻戶曉的名人與偶像，多次獲得艾美獎。只要是她具名推薦的書籍，立刻登上暢銷書排行榜。因此，若能請到歐普 拉辦雜誌，要不暢銷也難。但她在電話上直截了當地告訴布萊克說：「有太多人找我辦雜誌，但老實說我實在沒多大興趣。不過，你們可以到芝加哥，談談你們的想 法。」

憑藉多年對歐普拉的觀察與了解，布萊克明白，要成功打動歐普拉，最重要的因素包括：第1，新雜誌可擴大她的影響力，同時滿足民眾的期待。第2，赫斯特集團是唯一能符合她對於品質要求的合作夥伴。

會面前幾週，布萊克請內部員工到維吉尼亞購物商場採訪喜愛歐普拉的女性消費者，請她們說出希望歐普拉創辦雜誌的理由和渴望，讓歐普拉充分感受到民眾對這本新雜誌的熱烈期待。

此外，布萊克和編輯與美術團隊開始構思與試做新雜誌內容、封面樣本，讓歐普拉親眼見識到赫斯特雜誌集團的編輯品質與能力。她們還準備了不同材質的紙張、並裝訂好不同頁數的雜誌樣本，讓歐普拉可以當場做出選擇。

雖然僅有短短90分鐘的會面，卻成功改變了歐普拉的心意。2000年4月，《歐普拉》雜誌正式出刊，成了赫斯特雜誌集團第2賺錢的雜誌，並在同年獲得Adweek年度最佳新創刊雜誌，以及《廣告時代》雜誌（Advertising Age）評選的年度最佳雜誌。

把自己放在最後，眼光放遠

然而，若太過在意自己的表現，急於建功，反而欲速則不達。布來克也曾犯過這個錯誤。

1983年，布萊克接任《今日美國報》總裁，9個月後升任發行人，她非常希望可以同時負責發行業務，但最後公司還是找了另一位主管負責發行業務。

布萊克怒不可遏地寫了一張便條紙給她的主管，強烈指責公司不重視自己。最後，這張便條紙送到了董事長艾爾．紐哈斯（Al Neuharth）手上，他氣憤地在空白處寫著：「滿篇的錯誤和廢話。」

直到多年後，布萊克才真正明白自己當年犯了多大錯誤。「我只考慮到自己，只想著要做得更多，卻沒考量公司整體的需要，他們希望藉助我在廣告業務的能力，在最短時間內大幅提升廣告業績。」

有自知之明，隱惡揚善

看事情的眼光有多遠、多大，通常決定了你的成就高低，你真正要在意的是認清自己，發揮自己的長處，同時巧妙地掩蓋自己的缺點。布來克很擅長此道。

有一次布萊克受邀參加一場晚宴，當她得知某位前政府官員也會參加這場晚宴時，她特別請助理打電話給主辦單位，要求將兩人的座位分開，因為她對政治話題不感興趣，也不擅長，所以必須事先做好防範，以免場面尷尬。

職務愈高，認清自己的工作愈是重要，「唯有清楚自己的缺點，才知道該找哪些人才彌補自己的不足。」這是布萊克擔任主管多年之後的心得。

這也是為何有愈來愈多頂尖商學院的MBA或EMBA開設相關課程的原因，包括美國賓州大學華頓（Wharton）商學院以及法國歐洲工商管理學院（INSEAD）等，都結合心理學理論，訓練經理人如何認識與評量自己。

打破老闆規則，讓他另眼相看

在持續攀爬升遷階梯時，做為一位領導人更須有打破規則的膽識。

布萊克剛接任赫斯特雜誌集團總裁後，決定每年召開主管年度會議，讓所有主管有機會自由地討論關於公司與產業未來發展有關的議題。

實行幾年之後，所有人卻顯得有些疲乏，提不起勁。布萊克想到了解決辦法，她決定邀請一位口才辯給、又具有個人魅力的重量級人物，在主管會議上演講。美國前 總統柯林頓是不二人選，問題是：他的演講費高得嚇人，布萊克的主管絕不可能同意。但布萊克仍不動聲色地悄悄開始進行計劃，最後成功敲定了柯林頓的演講，而 且順利壓低演講費用，更達到激勵士氣的效果。

當然，這是布萊克經過深思熟慮後才做出的決定。她問自己：有可能改變老闆的決定嗎？花時間和精力在這件事是否值得？

如果答案是否定的，你必須懂得做出適當的退讓。

正確選擇戰場，適時退一步

2006年，赫斯特公司在紐約市中心的舊大樓改建完成，這是911之後紐約市第一棟完工的摩天大樓，也是第一棟符合標準的綠色建築。

就在完工前，布萊克帶著其他高階主管巡視新大樓的內部裝潢，走到舊大樓時期用來接待重要政府官員與企業家的「好管家餐廳」時，幾位主管面露難色。過去充滿 18世紀古典風格的空間設計與家具，全換成了現代化的裝潢。其中一位主管欲言又止地對布萊克說：「這個空間是赫斯特歷史的一部份，但如果現在這種風格是妳 要的……」

布萊克當下明白這句話的真正意涵，而她也不認為有堅持的必要，於是立即要求建築師依照舊大樓時期的風格，重新設計和裝潢。

提早做決定，展現決斷力

1999年8月，赫斯特和迪士尼合資創辦《談話》雜誌（Talk），儘管創刊號創造了非常好的成績，但是此後銷售情形每下愈況，廣告收入雖然增加，零售量卻持續下滑。

直到2001年發生911事件，廣告市場受到嚴重衝擊，布萊克決定快刀斬亂麻，選擇停刊。「如果你非得做出困難決定不可，寧可過早，也不要太晚。」

2002年1月布萊克宣布停刊的消息，所有員工正忙著2月號的編輯作業，大家希望可以延遲2星期，做完最後一期的內容。但是布萊克忍痛拒絕，因為延後2星期代表要多付出2星期的營運成本，再加上消息已走漏，其他媒體必定會大幅報導停刊消息。

但布萊克心裡明白，「員工可能因此會恨我，覺得我很無情。」但是，主管的責任是做決定，而不是被員工喜愛。

許多時候很難做到兩全其美、皆大歡喜，這是擔任主管必須承擔的壓力與考驗。如果你無法展現出該有的決斷力，就很難再更上一層樓。

我為什麼要繳稅？ - 生活經濟學

我為什麼要繳稅？－曾巨威教授

「稅」就是向政府購買物品或勞務的價格

在日常生活中，我們常需透過各種不同的交易，以取得各種不同的物品或勞務，來滿足各種不同的慾望需求。為了填飽肚子，我們會去餐廳吃飯；為了打扮自己，我 們會逛街添購衣服；為了居住安頓，我們會去租賃房屋；為了工作或就學方便，我們會搭乘公車或捷運；為了增長知識，我們會去學校接受教育；而為了身心健康， 我們會去電影院看場電影或到KTV歡唱一晚。我們每天都在進行這種種食衣住行育樂的活動，其中有的是物品、有的是勞務，但其背後顯現的共同特色，是每一項 活動都代表了一項交易的完成。

每項交易的發生，必然都存在供需雙方，在一合意的價格下，供給者願意將其擁有的物品或勞務賣給對方，而需求者也願意掏出錢來購買該項物品或勞務，以實現其 生活上的慾望。一般而言，這些交易都是在「一手交錢，一手交貨」的情況下完成，賣方可以確保取得貨款，買方也可以確保取得物品或勞務。當中促使交易順利完 成的價格，即是由市場上買賣雙方「討價還價」後所決定的，更重要的是，每一筆交易都是買賣雙方「心甘情願」完成的。

這種生活經驗人人都有，所以要回答「為什麼要繳稅」，一點也不難，答案很簡單，稅其實就是一種「價格」，民眾用這個價格來購買政府所提供的物品或勞務。但 和其他市場常見的物品不一樣的是，個人無法自行決定這個「價格」的高低，它是政府強迫的，人人都須依法遵守。更特別的是，你繳稅所購得的東西，不但大多是 無形的，又常常不是你所能獨享，所以民眾對這種「交易」的感受與一般市場上的買賣經驗截然不同。民眾不但無法因為「擁有」它而享受排他性的滿足感，更因為 不能確定付出的代價與換得的利益間是否存有必然的對等關係，於是很容易就想逃漏稅，企圖用各種方法來減少租稅負擔。然而，政府提供的物品或勞務，畢竟與民 間所提供的有許多性質上的不同，除非民眾自始就不需要這類物品或勞務，否則在現代生活中，無可避免地得靠繳稅來取得這種物品或勞務的滿足。而學習與了解這 種政府與人民間經濟互動關係的專門知識，即是財政學的主要內容。

我們需要政府為我們做事

政府所提供的物品或勞務，我們通常稱之為「公共財」（public goods），它與「私有財」（private goods）的不同，主要是在於它具有強烈的集體消費性或生產性。就私有財而言，民眾只要花錢取得該財貨，便立即擁有其財產權，非經本人同意，其他人無權 也無法分享該財貨的任何利益；但公共財卻不同，民眾即使付出代價取得該財貨，卻無法禁絕或防止他人享受該財貨，也就是其消費或生產具有集體性，個人的擁有 沒辦法對抗或排除他人對該財貨的利益分享，財政學上，將這個現象分別稱為「非敵對性」（nonrivalry）與「非排他性」 （nonexclusiveness）。

當你花一百萬元買一部休旅車，你會先去監理處過戶取得產權登記，從此它便歸你所有，非經你的同意，任何人不得使用或搭乘這輛車，這就是私有財的概念；但當 你每月花五萬元雇用保全人員在你家門口站崗，防止歹徒宵小竊取家中財物，這麼做固然提高你的居住安全，卻同時也減少了你隔壁鄰居被小偷光顧的機會，這就是 公共財的概念。而隔壁鄰居雖然同樣享受到保全人員的保護利益，卻未承擔絲毫聘僱保全人員的成本，這種不合理的現象，財政學則稱為「搭便車」（free riding）行為。如果社會允許這種情況發生，那麼後果將是沒有人願意出面僱請保全人員，最終反而可能導致整個社區都陷入宵小覬覦的危險中。此時，最好 的做法便是由政府出面為民眾僱請保全人員，也就是由政府設置警政系統並配備充沛的警察人力，為整個社區提供安全警衛的服務。當然，當中所需的經費也應該由 全社區的每戶人家一起負擔，而這種共同分攤的付費機制就是「繳稅」概念的由來。

從「開瓶」書裡嚐林裕森的葡萄酒初戀滋味 - 漂亮家居

從「開瓶」書裡嚐林裕森的葡萄酒初戀滋味

「飲酒過量，有害〈礙〉健康」。「未滿18歲請勿飲酒」

許多熱愛葡萄酒的人都會讀林裕森的《葡萄酒全書》，講起葡萄酒專業知識，十足的學理、經驗、博學多聞的葡萄酒世界，從他口中滔滔不絕地吐出字字珠璣，這，是理性的葡萄酒專家林裕森。

若你是入門一段時間的葡萄酒迷，更不能錯過《開瓶》裡感性的林裕森。

他說「我是個十足的葡萄酒迷，自然要把葡萄酒比喻為愛情，但是，最讓我難忘的品酒經驗都是在我還沒有成為所謂的『葡萄酒專家』之前。與其拿著一把尺去衡量 一瓶酒，不如專注地傾聽每一款葡萄酒透過它的香氣與味道所傳遞的情感與訊息，用鼻子與味蕾去解讀葡萄園的風景以及釀酒師在酒中所投注的感情。太多的知識， 反而會傷害了這種人與酒之間最自然、直接的真實感應。」

葡萄酒中體會人生
生活中懂得葡萄酒滋味

見到林裕森最想問的第一個問題便是「你的葡萄酒初戀滋味是什麼？」

出乎意料之外的他給了我一個靦腆的笑容解釋說「我習慣寫的是像《葡萄酒全書》這類的工具書，《開瓶》裡的文字個性其實很像我，但是，我並非文學造詣非常好的作者，寫這幾篇文章，有點像是逼著我去思考葡萄酒與人生課題一般……」彷彿害怕初次見面的採訪者藉由葡萄酒窺探了他內心深處的世界。

《開瓶》書中將葡萄酒的偏食症比喻為「回頭看探過往的戀人，發現愛上的，老是同一類的人…對於愛情，每個人多少都沾染著某種程度的偏食症。」葡萄酒與愛情相干？「是阿！愛情為什麼不可以像葡萄酒一般，多樣均衡一點。」

談到葡萄酒的陳年與存放「大部分的葡萄酒其實都適合在年輕的時候品嚐……即使有些葡萄酒可以有耐久的潛力，如人們所說的越陳越香，但是很不幸地，經過漫長 的等待，開瓶倒進酒杯時，要碰上剛好成熟美好的陳年佳釀，機率其實也不是百分之百。」更說「經歷時間考驗的陳酒珍貴難得，那愛情呢？……在現實的世界裡， 愛情總是脆弱而多變的。」

喜愛葡萄酒的人都將它比喻為有生命的液體，因為不同的葡萄品種、地理環境、釀酒師的詮釋、保存的好壞、甚至到品嚐時的不同溫度……，每次品嚐都會有不同的 經驗與體會，多變豐富的香味、味蕾交錯一次又一次的酸澀甜美滋味，不論喜愛與否都在腦海中烙下當時的印記，善感的品嚐者記憶、體會更多，開朗直爽的品嚐者 則蒐藏了笑聲！沒有好壞，這些都是葡萄酒滋味的面貌。

葡萄酒不是蒐藏品

開啟林裕森葡萄酒經驗是在法國里昂的餐桌上，最開心的葡萄酒初戀是當學生時在法國友人家中吃飯的印象「葡萄酒是每餐餐桌上必備的飲料，不一定每個法國人都說得出所有的葡萄品種，它就是法國飲食文化的一部分。」葡萄酒助興微醺的開心記憶，是他最初且單純的悸動！

問他怎麼選酒？《開瓶》書中的一段文字描述「初戀不都發生在愛情懵懂無知的時候？沒有人可以在先識得天下男女之後，才決定要和誰談戀愛。更何況所謂的情場 老手，可不見得是最能享受愛情滋味的人。」喝酒，是非常私人的事，他形容「就好像很少人在聽音樂這事上，會問：我該聽阿妹還是巴哈的音樂？」

笑著說是因為長時間擔任品酒講師一職的緣故，林裕森總是將葡萄酒的專業領域，透過凡常易懂的語言比喻表達出來，講到買酒與蒐酒「就像是你不會娶環球小姐回家當老婆一樣，有時候好酒有機會一試就好，並不奢望擁有它。酒之於我是拿來喝的…」如同他在《葡萄酒全書》開頭引用J. Durac.的話「學習葡萄酒的知識並非用讀的，而是用喝的。」

專業品酒字彙
只是讓你更容易進入葡萄酒的迷人世界

而成為「品酒專家」並未成為林裕森先前提到的「專業的包袱」，而是學到更多葡萄酒的知識後，越能從葡萄酒的品嚐中獲得更多樂趣，更能輕易葡萄酒領悟透過顏 色、香氣和口感所要訴說和傳遞的意義。他形容「那樣的感覺好比學會一個新的語言，可以跟一個更廣闊的，屬於美味的世界進行溝通。」

與林裕森交談，聽不到那些「專家」般的老成事故見解，反而，更讓人期待感受葡萄酒世界裡那個深沉而迷人的未知世界，永無止盡地等待這人們去探索！認識他十 年的美食生活家葉怡蘭這麼形容「認識裕森十年了，他是我所熟識的愛酒懂酒寫酒者中，學問知識最是淵博深厚，卻也對於葡萄酒之迷魅矛盾不可測始終保持謙遜、 好奇、與熱情一如初識的一位。」

每開一瓶酒，都是一段值得期待的新戀情。至於能否就像五月天樂團歌裡所唱的「我又初戀了！」林裕森沒說，書裡卻透露著答案：你能為品嚐葡萄酒的感官味蕾打開多麼寬廣的胸懷，與保有多少濃度百分比的赤子之心！

老鼠也有思考能力

老鼠也有思考能力
Rat-Think

【摘　　自】科學人雜誌2007年6月號　第 64 期
【中文章名】老鼠也有思考能力
【外文章名】Rat-Think
【作　　者】蔡宙 ( Charles Q. Choi )
【譯　　者】黃鈺敏

知識分類：生命科學

大鼠擁有複雜的思考能力，這在過去被認為只可以從人類與其他靈長類動物的身上看得到，尤其是後設認知（metacognition），亦即有能力思考自己的認知程度。美國喬治亞大學的科學家讓大鼠選擇是否願意接受測驗，通過測驗的大鼠將有大量的食物獎勵，沒通過測驗的則無任何的獎勵，若決定退出測驗則有小小的獎勵。這個測驗是播放不同時間長度的聲音，而大鼠之前已經學會了將聲音的時間分類為短（維持2~3.6秒）或長（4.4~8秒）。在越難分辨聲音的長度時（例如播放聲音的時間維持4.4秒），大鼠越常選擇放棄測驗，這項發現發表於3月20日的《當代生物學》，指出大鼠能夠判斷自己是否能夠通過測驗，並且推論後設認知的能力可能比之前所認為的更普遍。 （本文出自SA 200705）